Marianna Zocca
PA design Lab è un frame di facilitazione e co-design, progettato in primo luogo per il miglioramento dei servizi ibridi (virtuali e fisici) erogati dall’Amministrazione Pubblica, sia lato utente che workflow di backoffice. In secondo luogo come strumento di ricerca, analisi di bisogni e new business per la software house committente.
Un frame che necessità della facilitazione di service designer e esperti nella progettazione di modelli organizzativi per essere erogato.
Cliente
Engineering
Unione Reno Galliera
Settore
Public Amministration
Design
Challenge
Come comprendere i reali bisogni di un ufficio tecnico (tributi) comunale affinché possa migliorare la propria dimensione lavorativa ed il servizio al cittadino, sviluppare un servizio centralizzato per ottimizzare le risorse all’interno dell’unione di comuni. Ed infine facilitare il processo di digitalizzazione del flusso di lavoro e lavoro da remoto.
L’Unione di Comuni Reno Galliera ha acconsentito alla proposta di intraprendere un percorso di design strategico per la rimodulazione dei servizi al cittadino, il miglioramento dei processi interni e la centralizzazione di alcuni dei servizi all’interno dell’Unione di Comuni.
Quale degli uffici tecnici fosse più adatto ad affrontare questa sfida? La proposta venne accolta dalla sessione uffici tributi di tutta l’unione. Un ufficio per l’80% al femminile e con forte curiosità rispetto ad un contesto molto statico ed abitudinario.
Process
Design Research
Il progetto, finanziato da Municipia, ha richiesto una prima fase di ricerca qualitativa su almeno 3 profili per ogni ufficio tributi: interviste contestuali e service safari ci hanno consentito di mappare i flussi di informazioni, i comportamenti all’interno di ogni singolo ufficio e tra uffici della medesima unione. Dalla rielaborazione dei dati qualitativi abbiamo sviluppato 20 insights di ricerca, punto di partenza per la successiva fase progettuale.
Framework design
Dai risultati della fase di ricerca, abbiamo sviluppato tre strumenti di co-progettazione:
1. un frame per co-design workshop (adatto al settore tributi, ma applicabile ad ogni altro ufficio);
2. insights card per mantenere il focus su bisogni e fattori di contesto rilevanti;
3. help card per fornire ai partecipanti del workshop suggerimenti di applicati già esistenti o soluzioni digitali ibridabili.
Co-design workshop
Abbiamo condotto il primo prototipo di workshop frame con l’ufficio tributi dell’Unione Reno Galliera. Dall’esposizione delle research insights, alla progettazione partecipata con condivisione dei bisogni impliciti ed espliciti, journey map dei tecnici d’ufficio e dell’utente finale, per finire con l’identificazione di opportunità, punti critici e di possibili soluzioni di miglioramento.
Software house facilitation
L’ultimo step di processo si è sviluppato condividendo con la software house i nuovi scenari di sviluppo progettuale sviluppati a partire dagli spunti co-progettati durante il workshop.
Un modello replicabile
Questo processo di ricerca, intermediazione, facilitazione e co-progettazione si è ripetuto per altri uffici tecnici in altre Unioni di comuni per la medesima software house.
Outcome
Research Insights, report di co-progettazione e gli scenari di intermediazione per lo sviluppo integrato della piattaforma digitale condivisa di servizi sono stati forniti alla software house ed all’Unione di Comuni.
Esclusivamente per la software house abbiamo sviluppato un modello di vendita e facilitazione per i servizi digitali di erogazione servizi per la Pubblica amministrazione.
How long
4 mesi
Year
2018
Where
Valsamoggia (BO)
